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Expérience

La mise en récit de la relation au client par l’entreprise Le cas de la communication d’EDF

Fabien Bonnet
p. 243-252

Résumés

Dans les années 1970, l’apparition d’une figure du client dans le discours d’EDF, en lieu et place de l’abonné invoqué jusqu’alors, témoigne d’une évolution de la manière dont l’entreprise appréhende la relation qu’elle entretient avec son public. Cet article vise à interroger cette évolution dans ses dimensions sensible et symbolique, sans négliger son caractère dynamique. Dans ces conditions, nous considérons les différents messages diffusés par l’entreprise comme participant d’un même processus de communication, que nous appréhendons sous l’angle d’une mise en récit de l’entreprise. Une telle approche nous permet de mettre en évidence l’intérêt d’une réflexion sur la prise en compte des représentations élaborées par le public au sujet d’une entreprise. Elle questionne également les limites d’une utilisation du récit à des fins de persuasion.

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Plan

La communication d’EDF : un récit d’entreprise
EDF et le service public. Force et pérennité d’un récit
Dès les années 1970, une volonté de rupture
La mise en récit de l’entreprise : processus de signification ou panacée communicationnelle ?

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La communication d’EDF : un récit d’entreprise

L’objectif de cet article est d’envisager, du point de vue des Sciences de l’Information et de la Communication, les évolutions de la communication adressée par EDF à sa clientèle grand public. Cela implique ici une démarche de recherche spécifique cherchant à rendre compte des processus de communication observés dans leurs dimensions à la fois rationnelle, sensible et symbolique. Au cours de son histoire, débutée en 1946 avec la nationalisation du secteur de l’électricité et du gaz en France, EDF a produit de très nombreux messages, de natures différentes, dans des contextes eux-mêmes divers et cette hétérogénéité apparente rend délicate toute appréhension de la communication entrepreneuriale en tant que processus d’élaboration de sens supposant une forme de continuité.

Dans ces conditions, il paraît impossible de considérer le discours de l’entreprise EDF pour lui-même, indépendamment de son contexte de diffusion. En particulier, il sem...

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Pour citer cet article

Référence papier

Fabien Bonnet, « La mise en récit de la relation au client par l’entreprise Le cas de la communication d’EDF », Communication et organisation, 39 | 2011, 243-252.

Référence électronique

Fabien Bonnet, « La mise en récit de la relation au client par l’entreprise Le cas de la communication d’EDF », Communication et organisation [En ligne], 39 | 2011, mis en ligne le 01 juin 2014, consulté le 31 octobre 2014. URL : http://communicationorganisation.revues.org/3169

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Auteur

Fabien Bonnet

Fabien Bonnet est doctorant en Sciences de l’Information et de la Communication au Celsa (Université Paris IV Sorbonne) sous convention Cifre avec la direction Recherche et Développement d’EDF. Son travail de recherche porte sur la mise en récit de la relation au client par les entreprises énergéticiennes et sur son adaptation au contexte sociétal.

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Droits d’auteur

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