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Analyses

Comportement de réclamation  : comment limiter le risque de rupture de la relation client-fournisseur ?

Sarah Machat
p. 185-196

Résumés

L’objectif de cet article est de mettre en avant les éléments permettant de limiter le risque de rupture de la relation client-fournisseur. Une revue de la littérature en marketing sur les principaux modèles de dissolution de la relation permet de placer le comportement de réclamation à la frontière entre les relations stables et les relations menacées, c’est-à-dire à risque de rupture élevé. Le comportement de réclamation des clients industriels est donc analysé dans cette recherche comme un élément annonciateur de la rupture de la relation client-fournisseur. Pour vérifier cette proposition, une étude qualitative est menée auprès de commerciaux et de clients industriels, adoptant ce faisant une approche dyadique du phénomène. Les résultats montrent que le comportement de réclamation, lorsqu’il n’est pas traité par l’entreprise, peut être considéré comme un élément annonciateur de la rupture de la relation.

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Plan

Introduction
Les relations client-fournisseurs menacées
Le comportement de réclamation des clients comme variable annonciatrice de la rupture de la relation
Méthodologie et résultats
Résultats des entretiens réalisés auprès du fournisseur
Résultats des entretiens réalisés auprès des clients du fournisseur
Discussion, limites et voie futures de recherche

Aperçu du début du texte

Introduction

La gestion de la relation client est une préoccupation importante des entreprises. Gérer la relation client s’est longtemps centré sur la création et le développement de la relation. En effet, la recherche en marketing s’est principalement attachée à analyser les variables nécessaires au maintien de la relation (e. g. Ganesan 1994 ; Morgan et Hunt 1994 ; Grönroos 2003 ; Akrout et Akrout 2004) ou encore à la capacité des entreprises à créer des relations commerciales. Or une gestion efficace des relations comprend à la fois la gestion de leur développement et de leur déclin (Alajousti, Moller et Tähtinen 2000).

Si les relations commerciales durables avec les clients constituent une ressource stratégique pour l’entreprise (Hakansson 1982 ; Webster 1992), le risque de rupture représente une préoccupation importante des entreprises. Si ce risque se concrétise c’est réellement un manque à gagner et un client perdu définitivement. Évaluer ce risque revient à identifier les rela...

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Pour citer cet article

Référence papier

Sarah Machat, « Comportement de réclamation  : comment limiter le risque de rupture de la relation client-fournisseur ? », Communication et organisation, 48 | 2015, 185-196.

Référence électronique

Sarah Machat, « Comportement de réclamation  : comment limiter le risque de rupture de la relation client-fournisseur ? », Communication et organisation [En ligne], 48 | 2015, mis en ligne le 01 décembre 2018, consulté le 19 octobre 2017. URL : http://communicationorganisation.revues.org/5133 ; DOI : 10.4000/communicationorganisation.5133

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Auteur

Sarah Machat

Sarah Machat est maître de conférences à l’Université de La Rochelle. Elle a obtenu son doctorat à l’IAE d’Aix-en-Provence. Sa thèse de doctorat portait sur l’anticipation de la rupture de la relation client-fournisseur. Ses travaux ont fait l’objet de communications lors de congrès internationaux (IMP, ATM et Les nouvelles tendances du Marketing pour les plus connus). Depuis, ses recherches portent toujours sur la rupture de la relation client-fournisseur mais également, avec d’autres chercheurs en Marketing, ses travaux se sont orientés vers le développement durable et notamment l’étiquetage écologique des produits ; sarah.machat@univ-lr.fr

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Droits d’auteur

© Presses universitaires de Bordeaux

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