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Analyses

L’activité langagière située au risque des TIC

Le cadre d’analyse est-il toujours pertinent pour les organisations ?
Isabelle Comtet
p. 125-138

Résumés

Les études sur le travail et ses transformations ont fait émerger le problème de la dimension communicationnelle du travail. Cette dernière semble essentiellement liée à l’activité langagière du collectif. Dans le cadre d’une communication (plus encore si celle-ci est médiatisée), le langage permet notamment l’accès et la compréhension du contexte technique, organisationnel et social. Le langage permet aussi l’élaboration de connaissances et de savoirs nouveaux. L’activité langagière est également un processus cognitif, psychique et affectif, où l’énonciation engage les acteurs comme individus singuliers. Enfin, l’échange verbal permet aux individus de communiquer entre eux, c’est-à-dire de transférer des données d’un individu à l’autre. Ce qui est souligné, c’est la nécessité de prendre en compte l’activité langagière dans les situations de communications distantes médiatisées. Cette activité langagière est, par essence, porteuse de processus communicationnels. Notre travail cherche donc à montrer, de façon théorique comment dans cette visée, le travail sur l‘activité langagière doit être envisagée comme un outil permettant de comprendre et de mieux gérer, sur le terrain, la réalisation de l’activité.

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Texte intégral

Introduction

1Le thème de l’usage des dispositifs informatiques professionnels permettant une communication plurielle médiatisée (type groupware) n’est pas un sujet nouveau lié au développement d’un secteur d’activité en particulier. Pour les entreprises, l’usage de tels dispositifs, en contexte de mondialisation, a pour objectif de maintenir ou d’accroître leur capacité de production en développant de nouvelles formes d’activités, coordonnées par les dispositifs techniques. Notre travail se centre sur la prise en compte du changement technologique par les acteurs en jeu dans cette situation et sur l’appropriation de ce type de technologie dans une démarche d’amélioration du processus communicationnel. Il s’agit de penser le rapport aux TIC comme un construit social.

2Or, ce construit social ne peut s’élaborer qu’en considérant qu’il est le fruit d’un processus dans lequel le langage joue un rôle central : ce dernier permet de préciser, de définir, de comprendre et donc, finalement, de produire un contexte d’action individuelle (bien qu’immergé dans le collectif) dans lequel l’acteur réussit à s’approprier les TIC. Il est le vecteur des pratiques organisationnelles. C’est pourquoi il est consubstantiel à un usage professionnel efficace des TIC. L’intérêt de considérer l’analyse de la situation dans une perspective différente de celle de l’innovation ou de la diffusion technologique est de mettre l’accent sur le rôle des acteurs dans le processus-même du développement d’un usage dans un contexte particulier.

  • 1  Quoique se développent aussi des travaux sur la « conception assistée par l’usage » comme ceux de (...)

3On ne se situe pas ici en amont de l’usage des TIC comme peuvent le faire la plupart des concepteurs de dispositifs1, ni en aval comme en rendent compte certaines études sociologiques ou informatiques. On est au contraire au cœur du problème de l’émergence d’un changement de mode de travail. Il existe donc un lien fort entre les TIC et les acteurs professionnels qui les investissent.

Usages des Technologies collaboratives et communication langagière : quelle problématique pour les organisations ?

4Le travail dit « collaboratif » distant implique une interaction durable au cours de laquelle l’information est traitée et discutée, pour arriver à un accord qui permette de mettre en place et de mener à bonne fin la réalisation d’une activité commune. Dès la construction de ce dispositif alliant acteurs et technologies, la pérennité et la solidité de l’interaction, gages d’efficacité au travail, exigent des modifications organisationnelles, sociales, et managériales. Les pratiques organisationnelles doivent donc évoluer dans le même temps.

  • 2  Par « acteur social », nous entendons un acteur qui appartient à un groupe et participe de ses car (...)

5En effet, une telle orientation de la problématique implique de porter la réflexion sur les usagers en tant qu’acteurs sociaux2 au sein de l’entreprise : le travail sera-t-il plus collectif ? La communication sera-t-elle plus étendue (c’est-à-dire multi-personnelle ou seulement bilatérale) ? La communication interpersonnelle sera-t-elle facilitée par les TIC? Les liens interpersonnels auront-ils un caractère de permanence ou d’immédiateté selon les TIC utilisées ? Et surtout, ce travail collaboratif sera-t-il performant ?

6On est conduit à prendre en compte plusieurs paramètres du contexte :

  • les caractéristiques intrinsèques de l’outil (synchrone, asynchrone, quasi-synchrone),

  • les pratiques existantes des utilisateurs (usages de la vidéo, du Web, des applications partagées etc..),

  • les conditions de réalisation de l’activité elle-même (lieu de réalisation, temps de travail, nombre d’interactants, pratiques organisationnelles, etc.),

    • 3  Dans le travail de groupe, nous savons qu’une activité professionnelle peut être individuelle, ou (...)

    et la nature de cette dernière (travail en mode « projet », relecture, élaboration d’un travail véritablement collaboratif3, etc.).

7Dès lors, il est essentiel pour les organisations de comprendre comment d’une part, ces usages modifient le processus communicationnel grâce auquel des acteurs travaillent ensemble et, d’autre part, comment ils infléchissent la réalisation de l’activité. Or, dans la communication organisationnelle, nous l’avons souligné, l’activité langagière joue un rôle primordial, notamment au cours de l’appropriation : elle est présente dans les caractéristiques-mêmes des outils (vidéoconférence par exemple); elle est le support de pratiques professionnelles (avec le courriel par exemple) ; elle est un paramètre incontournable des conditions de réalisation de l’activité (travail multilingue, par exemple) et elle influence la nature du travail lui-même (ainsi le travail par négociation).

Évolution des pratiques organisationnelles et langage : quels enjeux méthodologiques ?

8Le centrage sur l’articulation entre usage des technologies collaboratives et communication langagière amène à rendre compte de façon nettement marquée du contexte d’action individuelle qui recouvre le rapport de l’acteur à l’outil. Notamment pris sous l’angle de l’appropriation, le contexte d’action individuelle transite par l’activité langagière. Cette dimension est souvent laissée de côté au profit de l’unique prise en considération du contexte d’action collective qui concerne le fonctionnement du groupe dans l’organisation. Cette problématique « augmentée » suppose de mettre en relation trois dimensions différentes de l’activité. La première met l’accent sur l’évolution des outils pour la réalisation du travail collaboratif; la seconde, en lien avec la première, concerne la reconfiguration des liens sociaux pour la réalisation de l’activité au sein des organisations aujourd’hui. La troisième met l’accent sur la nécessaire modification du travail et sur la capacité qu’a la communication langagière à faciliter ces nouveaux modes d’activité.

Co-construction technologique et organisationnelle ?

  • 4  Finholt T., Sproull L., Kiesler S., 1995, Communication and performance in Ad Hoc task groups, in (...)
  • 5  La notion de coordination, élément de base du travail de groupe, exprime aussi le caractère dynami (...)

9Intrinsèquement, les dispositifs sociotechniques collaboratifs - ou groupwares - sont centrés sur les groupes et les processus qui s’y déploient. Il en existe différents types dont les objectifs et les caractéristiques diffèrent. En fonction des configurations de travail, les systèmes de travail collaboratif se présentent sous diverses formes, par exemple, des groupwares asynchrones pour faciliter la gestion des flux électroniques ou des groupwares synchrones pour favoriser une création en temps réel. Ce type de technologie a donc pour finalité la création d’un espace de travail partagé matériel et virtuel, sous-tendu par une collaboration dynamique dans un groupe de travail, au-delà des contraintes spatio-temporelles. Dès lors, les systèmes de travail collaboratif peuvent être considérés comme de réels outils d’aide à la structuration des activités professionnelles d’un collectif de travail (Vacherand-Revel, 2001). Dans le même ordre d’idée, pris sous l’angle des liens qui unissent les acteurs, on sait que les systèmes de travail collaboratif induisent un système d’échanges régulés qui génère des dépendances informationnelles et cognitives mutuelles (Finholt, Sproull, Kiesler, 1995)4. Celles-ci doivent, logiquement, stimuler une coopération5 entre les individus. L’objectif est alors d’améliorer le rendement au travail en croisant les contextes d’actions individuelles et collectives.

  • 6  Membrado M., 2008, Collaborative Working Environment State of the art, eSangathan Project, Bruxell (...)

10Cherchant à répondre aux besoins organisationnels, les groupwares offrent aujourd’hui un spectre de fonctionnalités de plus en plus large et ont été englobés dans ce qu’on appelle les environnements de travail collaboratifs (Collaborative Working Environment). Ces derniers sont composés de différents outils allant de la messagerie électronique à la vidéoconférence, en passant par le workflow ou la gestion électronique de document (Membrado, 2008)6. Ce sur quoi est mis l’accent, c’est la nécessité de faire évoluer les modalités de communication en fonction du contexte socio-économique dans lequel les TIC s’insèrent et en fonction des pratiques professionnelles. Ces dernières sont le reflet de la confrontation permanente existant entre le contexte d’action collective (qui est celui de l’acteur au sein de l’organisation) et le contexte d’action individuelle (qui est celui de l’acteur dans son rapport à l’outil).

  • 7  Interconnexion des infrastructures et des réseaux pour l’accès, la recherche, la diffusion et la c (...)
  • 8  Interconnexion des interfaces et des réseaux permettant aux internautes d’interagir à la fois avec (...)
  • 9  Demailly C., 2008, The Business Impacts of Social Networking, A White Paper in Cooperation with Ea (...)

11Dorénavant, on observe, dans l’environnement de travail collaboratif des outils qui favorisent une collaboration « mixte ». Cette dernière est sous-tendue par l’usage d’outils synchrones (comme la vidéo conférence), en même temps que d’outils quasi-synchrones (comme le chat) et que d’outils asynchrone (comme le mail). Cette évolution est semblable à celle des technologies web. Par exemple, « Le Metaweb » correspond à l’arrivée « du Web intelligent » qui se développe à partir du Web, entre le Logiciel Social et le Web Sémantique. Le Metaweb commence à être d’autant plus utilisé dans la mesure où nous passons d’un Web concentré sur l’information à un Web concentré sur les relations entre des choses. Ce que l’on appelle « le Web de Relation » met dorénavant l’accent sur la relation comme facteur de succès d’une activité. Comme le réseau devient de plus en plus autonome et auto-organisant, les professionnels doivent faire face à un défi : désormais, les technologies d’environnement collaboratif, soutiennent aussi bien la connectivité informationnelle7 que la connectivité sociale8. Ces modalités de communication concernent particulièrement l’efficacité au travail : la virtualité peut ainsi permettre à des individus de collaborer quelles que soit les contraintes de temps et d’espace9.

12Dès lors, la multiplication des outils et de leurs pratiques va permettre de passer du Web 2.0 (qui est déjà une révolution en soit pour les usagers) à des outils favorisant plus encore le knowledge management et la capitalisation des connaissances (ou, mieux encore, leur mutualisation) pour l’efficience professionnelle. L’environnement de travail collaboratif devient de facto essentiel à la performance économique de l’organisation, en créant, en modifiant et en reconfigurant les liens sociaux.

Le travail restructuré

  • 10  Kouloumdjian MF., Turbé-Suétens N., 2008, eSangathan White paper, A knowledge worker is a professi (...)

13L’élaboration de nouveaux usages liés aux modes de fonctionnement organisationnels a souvent lieu dans le cadre de l’activité professionnelle. Il devient de plus en plus courant de rencontrer des salariés mobiles ou « nomades » (essentiellement des cadres, des techniciens, des commerciaux ou des « travailleurs de la connaissance »10) et en collaboration distante avec d’autres sur le terrain, auprès du client. Il s’agit par contre souvent d’une mobilité partielle car le salarié est obligé de revenir dans l’entreprise pour réaliser une partie de son travail. Souvent encore, le système d’information de l’entreprise, et plus encore l’environnement social, ne permettent pas d’être en totale mobilité.

  • 11  Communication qui se produit d’elle-même, librement, sans contrainte au cours d’un travail collect (...)
  • 12  Sproull L. S., 1984, The nature of managerial attention. Advances in Information Processing in Org (...)
  • 13  Reder S., & Schwab R. G., 1990, The temporal structure of cooperative activity, ACM conference on (...)
  • 14  Gonzalez V. M., & Mark G., 2004, Constant, multi-tasking craziness: managing multiple working sphe (...)

14D’une façon générale, la littérature qui traite des pratiques organisationnelles en lien avec les outils CSCW met l’accent sur la difficulté à développer une communication médiatisée plus spontanée11. Deux éléments sont ainsi particulièrement étudiés car ils ont des conséquences managériales fortes : le premier concerne l’obligation d’interrompre son travail lors d’une communication spontanée distante (Sproull, 198412; Reder & Schwab, 199013; Gonzalez, & Mark, 200414).

  • 15  Gillie T., & Broadbent D., 1989, What makes interruptions disruptive? A study of length, similarit (...)
  • 16  McFarlane D., 1999, Coordinating the interruption of people in human-computer interaction, INTERAC (...)
  • 17  Hess S. M., & Detweiler M. C., 1994, Training to reduce the disruptive effects of interruptions, P (...)
  • 18  Cutrell E. B., Czerwinski M., & Horvitz E., 2000, Effects of Instant Messaging Interruptions on Co (...)
  • 19  Adamczyk P. D., & Bailey B. P., 2004, If Not Now, When?: The Effects of Interruption at Different (...)
  • 20  Gonzalez V. M., & Mark G., 2004, Constant, constant, multi-tasking craziness: managing multiple wo (...)
  • 21 . Nardi B., & Kaptelinin V., 2005, Agency, Mediation, and Context: Second-Wave Interaction Design T (...)
  • 22  Belloti V., Ducheneaut N., Howard M., & Smith I., 2003, Taking email to task: The design and evalu (...)
  • 23  Datchary C., Licoppe C.,2007, La multi-activité et ses appuis: l’exemple de la «présence obstiné (...)

15De manière plus précise en ce qui concerne la nature de ces interruptions, le deuxième élément correspond aux variables inhérentes à ces interruptions comme les fréquences, leurs natures, leurs modalités etc. (Gillie, & Broadbent, 198915; McFarlane, 199916; Hess, & Detweiler, 199417; Cutrell, Czerwinski, & Horvitz, 200018; Adamczyk, & Bailey, 200419). Ces études ont bien entendues été poursuivies de façon récente car l’évolution rapide des outils collaboratifs y incite. Alors qu’elle n’en était qu’à ses débuts dans les années 2000, la « communication spontanée », et donc de facto, le concept « d’interruption » sont aujourd’hui d’une utilisation courante en recherche (Gonzalez, & Mark, 200420, Nardi, & Kaptelinin, 200521, Belloti, Ducheneaut, Howard, & Smith, 200322). Plus précisément, dans le cadre de la réalisation d’une activité professionnelle performante, Datchary et Licoppe (2007)23 souligne que ce qui est donc en jeu actuellement, c’est la capacité d’un professionnel à gérer plusieurs télé-tâches à la fois (concept de « tâche associée » et de « multi-activité »), en accédant aux informations et à la communication à distance qu’il s’agisse d’une connectivité informationnelle ou d’une connectivité sociale. Cela implique clairement de prendre en considération le rapport du contexte de l’acteur à l’environnement de travail collaboratif. D’où l’intérêt de se centrer sur l’activité langagière, massivement constitutive de la communication à distance écrite ou orale.

Communication et Environnements de travail collaboratif : quelles perspectives organisationnelles ?

  • 24  Cardon D ., 2005, Enjeux de mots : regards multiculturels sur les sociétés de l’information, C&F E (...)

16« En parlant d’usager plutôt que d’utilisateur, il est aussi possible d’insister sur le fait que le rapport des personnes avec les outils techniques ne peut être réduit à la mise en œuvre des fonctions prévues par les concepteurs, mais que l’appropriation des technologies est une activité sociale, culturelle, économique et politique de plein droit. L’usage des technologies s’inscrit en effet profondément dans la vie sociale des personnes (…)» (Cardon, 2005)24. Dans cette optique, envisager l’appropriation des environnements collaboratifs suppose de porter la réflexion sur deux points essentiels. Il s’agit en premier lieu d’aborder le travail collaboratif en tant que support de l’activité sociale, en considérant le langage comme vecteur de coordination et d’échanges, puis d’insister sur le rapport entre TIC et interactions langagières dans ce que ces dernières apportent en termes de pratiques organisationnelles.

Quand les usages des TIC développent l’activité sociale

  • 25 . Dumazeau C., Karsenty L., 2008, Améliorer le contexte mutuellement partagé lors de communications (...)
  • 26  Clark H. & Marshall R. C., 1981, Definite reference and mutual knowledge; Elements of discourse un (...)
  • 27  Nous avons choisi de garder le terme « supported » en le traduisant seulement de façon littérale c (...)
  • 28  Borzeix A., Cochoy F., 2008, Travail et théories de l’activité : vers des workspace studies, in So (...)
  • 29  Lorino P., Teulier R., 2005, Entre connaissance et organisation : l’activité collective. L’entrepr (...)
  • 30  Veltz P., 2001, Le nouveau monde industriel, Gallimard, Paris
  • 31  Engestrom Y., 2008, Quand le centre se dérobe : la notion de knotworking et ses promesses, in Soci (...)

17Pour l’analyse des environnements de travail collaboratifs, et de l’évolution de leurs usages, la notion de contexte partagé est de première importance. Nous avons dit qu’il était nécessaire, mais non suffisant, de travailler le contexte d’action collective. Néanmoins, cette dernière doit être réellement partagée, notamment au regard des informations, commentaires, opinions qui y transitent. Car il est essentiel que les usagers aient accès au même contexte d’action ; il est également primordial, du point de vue cognitif, d’en avoir la même compréhension25. À cet égard, la communication langagière, qui trouve son origine au sein des différents contextes individuels, prend tout son poids. Elle favorise (Clark et Marshall26) la coprésence linguistique (liée à tout fait évoqué oralement au cours d’une conversation verbale) et le sentiment d’appartenance à une même communauté (à chaque communauté culturelle, scientifique, familiale etc.) correspond un ensemble de connaissances partagées, linguistiques, épisodiques etc.). Or, dans l’environnement collaboratif, la pleine coprésence physique fait défaut. Ainsi, les logiques d’usage de certaines TIC ne peuvent faire l’économie de mettre en œuvre un véritable travail de transmission et de compréhension des informations interpersonnelle. Il en va de la performance cognitive individuelle et collective. Cette dernière ne se réduit pas à la transmission des représentations mentales. Elle doit être « supportée » (« supported » en anglais27.) par des dispositifs techniques distribués dans l’environnement de travail (Borzeix, Cochoy, 2008)28. Elle sous-tend également les modifications et les transformations du terrain. Générer de la performance cognitive en coordonnant les actions, c’est adapter l’activité professionnelle aux nouvelles formes d’organisations de la production. Dans cette mesure, les organisations deviennent elles aussi distribuées et les flux d’informations et les apprentissages se densifient toujours plus (Lorino, Teulier, 2005 ; Gherardi, 2006)29. Ainsi, les organisations, pour arriver à une logique d’usage efficace, sont-elles impérativement contraintes de développer des pratiques de knowledge management (gestion des connaissances ou ingénierie des connaissances). Celui-ci permet de mettre en œuvre un ensemble de méthodes et de techniques permettant de percevoir d’identifier, d’analyser, d’organiser de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des organisations et de co-construire des savoirs internes. C’est à ce prix que les professionnels peuvent atteindre une logique d’usage optimale en s’appuyant sur l’activité langagière. D’autant que ce type d’organisation demande et amplifie de façon circulaire un fonctionnement plus en réseau, plus immatériel, avec des activités distribuées qui posent le problème de la coordination distante des actions (Veltz, 2001)30. Or, c’est bien sûr cette même communication langagière que repose la coordination des capacités relationnelles et sociales des acteurs. Dès lors, en se focalisant sur la compréhension du contexte d’action individuelle, on observe que ce type d’activité favorise dans le même temps les échanges et la reconfiguration des relations. À cet égard, la notion que développe Y.Engestrom31 est éclairante (knotworking). Elle met l’accent sur ce qu’il nomme le « travail en nœud ». Il s’agit de faire coopérer des acteurs hétérogènes autour de projets plus ou moins ponctuels. Dans cette perspective, la problématique développée ci-dessus est tout à fait cohérente. Il s’agit bien ici de créer des structures relationnelles flexibles (et éventuellement temporaires) en fonction des projets de l’organisation. La coopération y est essentielle. Le langage, primordial. En d’autres termes, l’analyse de la modification de l’activité professionnelle par l’environnement collaboratif, implique une prise en compte globale, historique et culturelle de l’environnement de travail. Ce dernier va générer à son tour des changements comportementaux individuels et collectifs qui, de facto, auront une rétroaction sur les pratiques des dispositifs sociotechniques

Le langage: une clé de l’appropriation

  • 32  Lacoste M., 1990, Interaction et compétences différenciées, in Réseaux, n°43, Cnet, Paris, p.85.
  • 33  Caron J., 1989, Précis de psycho-linguistique, PUF, Paris.

18Les recherches sur le travail et ses transformations en relation aux TIC soulignent donc l’importance de la dimension communicationnelle du travail. Plus encore, pour M. Lacoste, « le langage peut [aussi] être amené à jouer un rôle essentiel dans l’approche conjointe de la signification. L’analyse du langage permet alors de suivre, dans leurs déroulements complexes, les tentatives pour élaborer en contexte les conditions d’une action commune »32. Au cours du déroulement d’une activité, les acteurs échangent des informations, s’organisent, signifient leurs intentions, interprètent et essayent de comprendre celles du partenaire, essayent d’atteindre un accord qui leur permettra d’élargir, ne serait-ce qu’un peu, leur champ d’autonomie et d’action. Le langage est ainsi non seulement un système social de signes pourvu d’une certaine structure mais il est encore un « instrument » (Caron, 1989)33. Autant, si ce n’est plus que les interactions non-verbales, les interactions langagières sont au cœur de la plupart des activités professionnelles, en présentiel ou à distance. Leur prise en compte pour l’étude fine de l’interaction sociale médiatisée s’impose, car l’activité de langage dans les situations de travail n’est pas réductible aux langages opératoires qui servent à résoudre les problèmes des acteurs engagés dans une activité collective. Elle permet l’accès à l’ensemble du contexte technique, organisationnel et social et sa compréhension.

  • 34  Suchman L., 1987, Plans and situated actions: the problem of human machine communication, Cambridg (...)
  • 35  Suchman L., 1987, Plans and situated actions: the problem of human machine communication, Cambridg (...)

19Ce sont nos pratiques sociales qui rendent le monde mutuellement intelligible. Or, l’activité de langage est présente dans nos pratiques quotidiennes. Notre compréhension partagée des situations, est due en grande partie à l’efficacité du langage qui est le moyen de contextualisation le plus efficace. Dans ce sens, Suchman (notamment) recherche dans la communication verbale le prototype d’une approche contextuelle de l’action. Ainsi, une des théories qui nous paraît toujours pertinente en termes de cadre d’analyse est la théorie de l’action située de L. Suchman (1987)34. Relevant d’une perspective socio-pragmatique, elle vise à étudier l’action comme produit et résultat d’une situation sociale. L’analyse située de l’action peut tout à fait se concevoir dans le cadre des sciences sociales (et non uniquement dans le cadre des sciences cognitives). La situation y est alors étudiée en fonction de la communication verbale et de l’interaction sociale. Il s’agit de montrer que dans une situation de communication entre deux acteurs, ceux-ci rendent manifeste un « foyer d’attention ». Leur action est donc située, c’est-à-dire orientée et dépendante de l’action du destinataire. Lucy Suchman explique : « La stabilité du monde social[…] n’est pas due à une structure figée, mais aux situations d’actions qui créent et soutiennent la compréhension partagée des occasions d’interactions. Les contraintes sociales liées aux actions sont toujours identifiées comme relatives à un ensemble de contraintes spécifiques et in-reproductibles » (1987)35. Il en est de même quand il s’agit des interactions avec les machines et la technologie. Cela suggère que l’action située hérite d’une conception de la situation, pensée à la fois en termes de communication verbale et d’interaction sociale médiatisée. L’approche située prend ainsi nettement le parti d’une théorie interactionniste de l’action. L’accès au contexte est donc important, mais celui-ci n’est pas donné d’avance : il est lui-même le résultat d’une interaction. Dès lors, la communication verbale offre la possibilité d’agir dans un environnement collectivement virtuel qui est à la fois le produit et le cadre de cette action. Elle contient toutes les coordonnées formées avec le contexte et représente l’immersion du locuteur dans l’acte de parole et dans les circonstances immédiates auxquelles il se réfère : l’activité de parole est énoncée dans la situation et constitue le contexte de son emploi.

  • 36  Taylor J.R., 1993, La Dynamique de Changement Organisationnel, une Théorie Conversation/Texte et s (...)

20Dans cette visée, la coopération devient une modalité d’action essentielle à l’interaction au sein des environnements collaboratifs. En effet, les tâches professionnelles y sont menées par des équipes dont l’activité est conditionnée par la manière dont l’information est communiquée et traitée. Une possible organisation émerge alors, dès que des acteurs ont un intérêt mutuel à coopérer. La communication établie est déjà en soi une création, un échange de valeur. Dans ce sens, on peut dire que la conversation génère l’organisation (Taylor 1993)36. Si Taylor se place plus particulièrement dans le cadre de changement organisationnel (et l’on peut à cet égard considérer la mise en place et l’appropriation des environnements collaboratifs comme des cadres motivants de changements organisationnels), il n’en reste pas moins que c’est l’ensemble des acteurs de l’organisation et des dispositifs sociotechniques qui les entourent qui structurent l’organisation, par et dans la communication Ainsi, la construction du sens elle-même passe par la situation sociale d’interaction.

  • 37  Gramaccia G., 2001, Les actes de langage dans les organisations, Paris, L’Harmattan.

21Dans cette perspective mais pris sous l’angle de la parole, du point de vue de Gramaccia (2001)37, les actes de parole produisent aussi ce que l’on peut appeler un « illocutoire organisationnel » entre acteurs qui échangent selon les pratiques organisationnelles. Ce pourquoi il propose les éléments d’une théorie de l’illocutoire organisationnel basés sur le lien communicationnel, dont les procédés langagiers, seraient au fondement de l’organisation elle-même. L’acte de langage peut, dans certains cas, créer la structure de l’activité en même temps qu’elle l’énonce. Le terrain évoqué par l’auteur est celui du fonctionnement des équipes projets, dans le cadre des environnements collaboratifs: mus par la nécessité de production, les acteurs sont « obligés » de communiquer. Le besoin fondamental de cohésion des acteurs est la garantie du succès des relations humaines développées pendant la durée de vie du projet pour faciliter la convergence des savoirs, pour expliquer et partager des informations. L’illocutoire permet ainsi de donner du sens, du narratif à l’histoire de l’entreprise. Le narratif construit la cohésion entre les individus, leur fait revivre les succès et les échecs pour renforcer l’esprit d’équipe. L’illocutoire est donc essentiel à la collaboration, plus encore dans le cadre d’une activité distante médiatisée qui, comme nous l’avons rappelé plus avant, ne permet pas une réelle présence physique et mise sur la coprésence linguistique et l’appartenance à une même communauté.

Éléments de conclusion

  • 38  Halverson C., 2002, Activity theory and distributed cognition: what does CSCW need to do with theo (...)

22Il est clair que l’émergence ou l’existence d’interactions verbales et de relations sociales explicites et de qualité, est un préalable à tout travail ayant pour support une communication médiatisée. Ce prérequis doit être impulsé, instauré, développé au niveau de la communication langagière. Cette dernière est, en effet, au cœur de l’appropriation des outils des environnements de travail collaboratifs. Une des difficultés à se centrer sur une telle approche dans les pratiques organisationnelles réside dans sa mise en œuvre. En effet, l’observation et l’étude de l’activité professionnelle en vue d’améliorations organisationnelles reposent soit sur l’analyse d’entretiens et d’observations — dans le cas des méthodes employées en cognition distribuée et en théories de l’activité (Halverson 2002, Theureau 2004)38 — soit sur l’enregistrement et l’analyse de données naturelles – méthodes employées par les théoriciens de l’action située. Dans tous les cas (surtout dans le dernier), les contraintes de recueil et d’analyses de données sont lourdes et l’élaboration rapide de solutions pour améliorer et faciliter les interactions d’un groupe de travail distant, difficile. Si les scientifiques peuvent, éventuellement, prendre le temps de s’immerger au sein de l’organisation (avec les difficultés épistémologiques que l’on sait), les managers quant à eux, se trouvent dans des situations d’immédiateté et d’urgence ne leur permettant guère de prendre le temps du recueil, de l’analyse des données et du réajustement par rapport à l’existant.

  • 39  Licoppe C, 2008, Dans le carré de l’activité : perspectives internationales sur le travail et l’ac (...)

23Plus globalement, la réflexion conduite nous incite également à ne pas souscrire à une approche déterministe des usages des technologies au sein des organisations professionnelles et à souligner la ressource que constitue l’approche en contexte d’action individuelle (comme complément essentiel à l’approche du contexte d’action collective) au travers de la communication langagière. On peut ainsi mettre l’accent sur un ensemble d’effets et de relations pour penser l’organisation d’une activité comme une dynamique, produit de rapports interpersonnels. C’est dire encore que nous considérons l’organisation d’une activité distante médiatisée non seulement comme éventuelle productrice de services (au sens économique du terme) mais également de cultures, de projets, de tensions, de régulations. Cette dynamique des relations interpersonnelles, soulignée par les approches sociopragmatiques, peut développer tout un jeu de communications, d’interactions à même de favoriser la synergie de compétences sociales et professionnelles, par la création des liens d’interdépendance entre acteurs plus autonomes. Ces interdépendances supposent, cependant, que chacun participe à la relation et qu’il y ait, de ce fait, des échanges vraiment négociés au cours de la communication distante afin de réaliser une activité collaborative au plein sens du terme, fondement d’un réel construit sociocognitif. Dans cette perspective, les éléments du « carré de l’activité » (Licoppe, 2008)39, bordés par la cognition distribuée, la théorie de l’activité, l’ethnométhodologie et la sociologie des sciences et des techniques peuvent permettre de concevoir les activités professionnelles distantes au sein des environnements de travail collaboratif, comme des espaces dans lesquelles la gestion et le cadrage des tâches et leur coordination prennent toute leur valeur.

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Bibliographie

Adamczyk P. D., & Bailey B. P, If not now, when the effects of interruption at different moments within task execution. CHI 2004, 6, 2004, pp. 271-278

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Notes

1  Quoique se développent aussi des travaux sur la « conception assistée par l’usage » comme ceux de P. Mallein (CNRS-Grenoble)

2  Par « acteur social », nous entendons un acteur qui appartient à un groupe et participe de ses caractères.

3  Dans le travail de groupe, nous savons qu’une activité professionnelle peut être individuelle, ou supposer le travail de plusieurs personnes. Il y a là une certaine granularité, une progression par valeurs successives : l’activité peut être fragmentée en différentes formes organisationnelles ; celles-ci s’ajoutent les unes aux autres (coordination, puis coopération impliquant la coordination) générant différents degrés de travail collectif. Cette granularité est elle-même induite par le dispositif sociotechnique utilisé pour la réalisation du travail. La possibilité de réaliser une activité plurielle (nous prenons « plurielle » dans l’acception la plus usuelle qui est celle d’une activité impliquant un nombre de personnes supérieur à une unité), ou une activité collective (nous utilisons le terme « collectif » pour évoquer des personnes constituées en groupe), ou une activité collaborative (impliquant un travail conjoint).

4  Finholt T., Sproull L., Kiesler S., 1995, Communication and performance in Ad Hoc task groups, in Intellectual Team Work, LEA, New Jersey

5  La notion de coordination, élément de base du travail de groupe, exprime aussi le caractère dynamique du processus d’organisation du travail (De Terssac G., Lompré N., 1994, Coordination et coopération dans les organisations, Systèmes coopératifs: de la conception à la modélisation, Octarès, Toulouse). Chaque membre du groupe réalise une partie du travail seulement lorsque certaines conditions apparaissent dans l’environnement de la tâche à réaliser. On peut dire que la coordination guide l’activité. Les notions de collaboration et de coopération impliquent ainsi un lien social de nature différente entre les individus du groupe. La collaboration, au sens précis du terme, souvent employé pour le terme coopération, y compris dans les communautés scientifiques, met en jeu une qualité d’interaction particulière supérieure. Celle-ci, d’après Johnson, Johnson et Smith (1991, Cooperative learning: increasing college faculty instructional productivity, ASHE-ERIC, Washington), doit favoriser l’entraide et la confiance, être source d’encouragement, contribuer à l’établissement d’un climat non stressant, encourager le partage des ressources, viser un traitement efficace et efficient de l’information, et faciliter la remise en question des idées et raisonnements dans le but d’augmenter la qualité du travail et d’enrichir les décisions. La coopération, quant à elle, comporte une dimension d’échange négocié. L’échange négocié tend à exprimer le caractère instrumental de la coopération (observable dans les échanges effectués en contrepartie) et son caractère « politique » à travers l’influence de chaque acteur sur les règles (De Terssac G., 1992, Autonomie dans le travail, PUF, Paris)

6  Membrado M., 2008, Collaborative Working Environment State of the art, eSangathan Project, Bruxelles.

7  Interconnexion des infrastructures et des réseaux pour l’accès, la recherche, la diffusion et la construction d’informations

8  Interconnexion des interfaces et des réseaux permettant aux internautes d’interagir à la fois avec le contenu des pages mais aussi entre eux, notamment via le Web 2.0, faisant de ce dernier un web communautaire et interactif.

9  Demailly C., 2008, The Business Impacts of Social Networking, A White Paper in Cooperation with Early Strategies Consulting.

10  Kouloumdjian MF., Turbé-Suétens N., 2008, eSangathan White paper, A knowledge worker is a professional who works and applies his/her intellectual capacities to create, process, distribute and connect information, ideas and expertise, Bruxelles .

11  Communication qui se produit d’elle-même, librement, sans contrainte au cours d’un travail collectif

12  Sproull L. S., 1984, The nature of managerial attention. Advances in Information Processing in Organizations, 1, 9-27

13  Reder S., & Schwab R. G., 1990, The temporal structure of cooperative activity, ACM conference on Computer-supported cooperative work, 303-316.

14  Gonzalez V. M., & Mark G., 2004, Constant, multi-tasking craziness: managing multiple working spheres, Letters CHI, 6(1), 113-120.

15  Gillie T., & Broadbent D., 1989, What makes interruptions disruptive? A study of length, similarity and complexity, Psychological Research, 50, 243-250

16  McFarlane D., 1999, Coordinating the interruption of people in human-computer interaction, INTERACT’99, 295-303

17  Hess S. M., & Detweiler M. C., 1994, Training to reduce the disruptive effects of interruptions, Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society’s 38th Annual Meeting, pp. 1173-1177

18  Cutrell E. B., Czerwinski M., & Horvitz E., 2000, Effects of Instant Messaging Interruptions on Computing Tasks, CHI 2000, Interactive Posters.

19  Adamczyk P. D., & Bailey B. P., 2004, If Not Now, When?: The Effects of Interruption at Different Moments Within Task Execution. CHI2004, 6, 271-278

20  Gonzalez V. M., & Mark G., 2004, Constant, constant, multi-tasking craziness: managing multiple working spheres, Letters CHI, 6(1), 113-120

21 . Nardi B., & Kaptelinin V., 2005, Agency, Mediation, and Context: Second-Wave Interaction Design Theories, Colloque Artefact et collectif.

22  Belloti V., Ducheneaut N., Howard M., & Smith I., 2003, Taking email to task: The design and evaluation of a task management centred email tool, CHI 2003, 345-352

23  Datchary C., Licoppe C.,2007, La multi-activité et ses appuis: l’exemple de la «présence obstinée» des messages dans l’environnement de travail, revue électronique @ctivités, volume IV numéro 1.

24  Cardon D ., 2005, Enjeux de mots : regards multiculturels sur les sociétés de l’information, C&F Editions, Paris.

25 . Dumazeau C., Karsenty L., 2008, Améliorer le contexte mutuellement partagé lors de communications distantes avec un outil de désignation, in Le travail humain n°3, p 225, Paris.

26  Clark H. & Marshall R. C., 1981, Definite reference and mutual knowledge; Elements of discourse understanding, Jushi S. & Weber (eds.), pp. 10-63

27  Nous avons choisi de garder le terme « supported » en le traduisant seulement de façon littérale car ce terme n’a pas son équivalent français. Sa traduction reste donc volontairement partielle par rapport à tout l’implicite qu’elle suppose dans son sens naturel.

28  Borzeix A., Cochoy F., 2008, Travail et théories de l’activité : vers des workspace studies, in Sociologie du travail, n°50 273-286, Elsevier Masson, Paris.

29  Lorino P., Teulier R., 2005, Entre connaissance et organisation : l’activité collective. L’entreprise face au défi de la connaissance, Colloque de Cerisy. La Découverte, Paris.

Gherardi S., 2006, Organizational Knowledge: the texture of workplace Learning, Blackwelle Publishing. Oxford Malden, MA, Carlton.

30  Veltz P., 2001, Le nouveau monde industriel, Gallimard, Paris

31  Engestrom Y., 2008, Quand le centre se dérobe : la notion de knotworking et ses promesses, in Sociologie du travail, n°50, pages303-330, Elsevier, Masson, Paris.

32  Lacoste M., 1990, Interaction et compétences différenciées, in Réseaux, n°43, Cnet, Paris, p.85.

33  Caron J., 1989, Précis de psycho-linguistique, PUF, Paris.

34  Suchman L., 1987, Plans and situated actions: the problem of human machine communication, Cambridge University Press, Cambridge.

35  Suchman L., 1987, Plans and situated actions: the problem of human machine communication, Cambridge University Press, Cambridge, p.66.

36  Taylor J.R., 1993, La Dynamique de Changement Organisationnel, une Théorie Conversation/Texte et ses Implications, Communication & Organisation, n°3, mai.

37  Gramaccia G., 2001, Les actes de langage dans les organisations, Paris, L’Harmattan.

38  Halverson C., 2002, Activity theory and distributed cognition: what does CSCW need to do with theory, Computer Supported Cooperative Work 11.
Theureau,J., 2004, Cours d’action: méthode élémentaire, Octarès, Toulouse

39  Licoppe C, 2008, Dans le carré de l’activité : perspectives internationales sur le travail et l’activité, in Sociologie du travail, n°50, Pages 287-300, Elsevier, Paris

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Pour citer cet article

Référence papier

Isabelle Comtet, « L’activité langagière située au risque des TIC », Communication et organisation, 37 | 2010, 125-138.

Référence électronique

Isabelle Comtet, « L’activité langagière située au risque des TIC », Communication et organisation [En ligne], 37 | 2010, mis en ligne le 02 mai 2011, consulté le 26 mai 2017. URL : http://communicationorganisation.revues.org/1298 ; DOI : 10.4000/communicationorganisation.1298

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