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Dossiers

Communication évaluée dans le service d’assistance téléphonique

Magdalena Maj
p. 101-108

Résumés

L’impératif de la communication organisée contraint les organisations de services aux personnes à mettre en place des stratégies de communication cohérentes qui contribuent à créer une image homogène de l’organisation. L’efficacité des pratiques communicatives instaurées par l’organisation est constamment suivie grâce au dispositif d’évaluation très développé. En prenant appui sur l’exemple d’une compagnie aérienne d’origine nord-américaine, cet article analyse les méthodes d’évaluation interne (effectuée par les services de contrôle de qualité) et externe (effectuée par les clients) mises en œuvre au sein de son service d’assistance téléphonique. La comparaison des résultats de ces deux évaluations indépendantes mais portant sur la même conversation téléphonique peut montrer la divergence soit des intérêts respectifs de la compagnie et de ses clients, soit leur conception distincte du but social des interactions de service qu’est la satisfaction du client.

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Plan

Introduction
Communication et évaluation
Stratégie de communication
Méthodes d’évaluation interne
Procédés d’évaluation externe
Conclusion

Aperçu du début du texte

Introduction

« On ne peut pas ne pas communiquer » constate l’un des axiomes de la communication selon Watzlawick. L’avènement d’une société fondée sur la communication, d’une moderne société de contact a fait en effet ouvrir le débat non plus sur « le pourquoi communiquer ? » mais déjà sur le « comment communiquer ? » [Westphalen, 1997, p. 6]. L’impératif de « l’organisation communicante » et celui de « la communication organisée » [Bartoli, 1991, p. 102] ne laissent guère de doute. Suivant cette logique, les organisations contemporaines qui fonctionnent sur des marchés supranationaux et de plus en plus compétitifs se voient dans l’obligation d’établir un plan d’action cohérent et logique que l’on appelle une stratégie de communication. Porteuse des traits du discours organisationnel et produite au terme d’un processus collectif souvent long et complexe, la stratégie de communication et son élaboration engagent une bonne partie de ressources humaines, temporelles et financières d’or...

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Pour citer cet article

Référence papier

Magdalena Maj, « Communication évaluée dans le service d’assistance téléphonique », Communication et organisation, 38 | 2010, 101-108.

Référence électronique

Magdalena Maj, « Communication évaluée dans le service d’assistance téléphonique », Communication et organisation [En ligne], 38 | 2010, mis en ligne le 01 décembre 2013, consulté le 20 mai 2013. URL : http://communicationorganisation.revues.org/1430

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Auteur

Magdalena Maj

Magdalena Maj est doctorante à l’Institut de Philologie Romane à l’Université Adam Mickiewicz de Poznan. Son travail de recherche porte sur le discours organisationnel construit autour de la relation au client dans le contexte du service d’assistance téléphonique. Mail: mayma@wp.pl

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Droits d’auteur

© Presses universitaires de Bordeaux

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