Sous l’impact conjugué des innovations technologiques et de l’évolution des tendances et pratiques socio-culturelles, les phénomènes de prise de parole des organisations connaissent des transformations et de nouvelles formes relationnelles se développent entre entreprises, clients (ou prospects) et individus. La « relation client », processus à la fois technique, organisationnel et communicationnel, composante stratégique majeure dans les organisations développant des offres de services et de produits à destination de différents publics, met en œuvre des modalités communicationnelles qui s’inscrivent dans des formes sémiotiques – de plus en plus ? – complexes, et dont seule une approche pluridisciplinaire permet de rendre compte. La question majeure qui sous-tend cet article porte ainsi sur la construction et la mise en perspective d’une socio-sémiotique de la relation au client à des fins compréhensives. Socio-sémiotique est entendue ici comme l’étude de la production de signes dan...
Approche socio-sémiotique de la relation client
Résumés
Cet article envisage les apports de la socio-sémiotique à l’analyse des pratiques communicationnelles et organisationnelles de la relation client, en abordant la question centrale de l’hétérogénéité médiatique et discursive ainsi que la nécessaire prise en compte des contextes institutionnels et socio-culturels. Il montre en quoi et comment les analyses des communications d’entreprises évoluent nécessairement, tant en termes de problématiques que sur le plan méthodologique.
Entrées d’index
Mots-clés :
communication, entreprise, hétérogénéité discursive, interactions, internet, relation client, sémiologie, socio-sémiotiqueKeywords :
communication, customer relation, discoursive heterogeneity, firm, interactions, Internet, semiology, socio-semioticsAccès au texte / extrait
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Pour citer cet article
Référence papier
Christiane Legris-Desportes, « Approche socio-sémiotique de la relation client », Communication et organisation, 39 | 2011, 125-136.
Référence électronique
Christiane Legris-Desportes, « Approche socio-sémiotique de la relation client », Communication et organisation [En ligne], 39 | 2011, mis en ligne le 01 juin 2014, consulté le 18 mai 2013. URL : http://communicationorganisation.revues.org/3102
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