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Dossier

Approche socio-sémiotique de la relation client

Christiane Legris-Desportes
p. 125-136

Résumés

Cet article envisage les apports de la socio-sémiotique à l’analyse des pratiques communicationnelles et organisationnelles de la relation client, en abordant la question centrale de l’hétérogénéité médiatique et discursive ainsi que la nécessaire prise en compte des contextes institutionnels et socio-culturels. Il montre en quoi et comment les analyses des communications d’entreprises évoluent nécessairement, tant en termes de problématiques que sur le plan méthodologique.

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Plan

Les problématiques socio-sémiotiques qui se posent en entreprise
L’exploration sémiotique de l’hétérogénéité discursive
Les social communities et leurs conséquences interactionnelles dans la relation client : une valorisation accrue de la transparence
Exploration de la dimension socio-culturelle
Conclusion

Aperçu du début du texte

Sous l’impact conjugué des innovations technologiques et de l’évolution des tendances et pratiques socio-culturelles, les phénomènes de prise de parole des organisations connaissent des transformations et de nouvelles formes relationnelles se développent entre entreprises, clients (ou prospects) et individus. La « relation client », processus à la fois technique, organisationnel et communicationnel, composante stratégique majeure dans les organisations développant des offres de services et de produits à destination de différents publics, met en œuvre des modalités communicationnelles qui s’inscrivent dans des formes sémiotiques – de plus en plus ? – complexes, et dont seule une approche pluridisciplinaire permet de rendre compte. La question majeure qui sous-tend cet article porte ainsi sur la construction et la mise en perspective d’une socio-sémiotique de la relation au client à des fins compréhensives. Socio-sémiotique est entendue ici comme l’étude de la production de signes dan...

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Pour citer cet article

Référence papier

Christiane Legris-Desportes, « Approche socio-sémiotique de la relation client », Communication et organisation, 39 | 2011, 125-136.

Référence électronique

Christiane Legris-Desportes, « Approche socio-sémiotique de la relation client », Communication et organisation [En ligne], 39 | 2011, mis en ligne le 01 juin 2014, consulté le 23 octobre 2014. URL : http://communicationorganisation.revues.org/3102

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Auteur

Christiane Legris-Desportes

EDF – Recherche&Développement. Chercheure au CERES - Centre de Recherche Sémiotique- Université de Limoges. Mail : christiane.legris-desportes@edf.fr

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Droits d’auteur

© Presses universitaires de Bordeaux

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